При возврате важно постоянно следить за сигналами клиента и соответственно изменять собственное поведение.
Возвратом может служить дословное повторение последней фразы, сказанной клиентом.
Для чего используется возврат:
- Для установления раппорта.
- Для развития собственного ресурсного состояния. Используйте этот метод, когда оказываетесь в замешательстве.
- Для обобщения и повторения уже сказанного. Возврат позволяет вам четко представить себе, о чем и куда идет беседа.
- Для стимулирования продолжения контакта, когда он прерывается и клиент «уходит в себя».
Примеры возвратных фраз:
Позвольте уточнить…
Правильно ли я понял, что…
Другими словами…я правильно понял?
Мне кажется, что …мы согласились в том, что.. Не так ли? Я ничего не упустил?
То есть фактически вы мне говорите, что…не так ли?
Чтобы быть абсолютно уверенным в том, что я верно вас понял..
Я бы хотел вернуться на несколько шагов назад…
Значит, пока было сделано вот это.. .Что еще нужно сделать?
То есть вы хотите… при этом у вас есть…
Давайте кратко пробежимся по тем важным темам, которые мы затронули.
Слова-амортизаторы:
Вы могли бы рассказать мне…
Поправьте меня, если я заблуждаюсь на этот счет, но…
Пока вы рассказывали, я вдруг подумал, что…
Любопытно, расскажете ли вы мне…
Вы заметили, что…
Интересно, каким образом это может привести к положительным результатам..
Не будете ли вы так любезны пояснить мне, какое отношение это имеет к..?
Интересно, что…
!
