Мы часто слышим, что для успешного проведения переговоров мы должны быть с клиентом на «одной волне».
Что нам рекомендуют для этого делать?
1) Плавно перенимать его жесты, позу, темп речи….
2) Снимать психологическую защиту. Для этого можно попросить его взять в руки Ваши презентационные материалы, включить кондиционер и подать Вам ручку.
3) И не нарушать его личное пространство. А это значит держаться на расстоянии 1,5 – 2 метров.
Советы достаточно простые и следовать им легко, но риски, что это не сработает достаточно велики.
Например, если я не обладаю достаточным опытом ведения переговоров, то, с большой долей вероятности, мое внимание будет сосредоточено на содержании переговоров, и тут бы мне свою позу и жесты контролировать. А значит я сознательно буду переключаться на контроль за собеседником. А тут нам не на руку то, что когда наш мозг переключается с выполнения одной задачи на другую, то количество совершаемых нами ошибок увеличивается в 1,5 раза (Д.Медина). А если я обладаю большим опытом, то мое отзеркаливание жестов собеседника будет неосознанным.
Если говорить о психологической защите, то она не возникает на нейтральном эмоциональном состоянии. Часто человек защищается, когда нарушено чувство безопасности. А вариант защиты может быть, как «уход», так и «нападение», как правило вербальное. Если на нас нападают, то просьба посмотреть наши бумаги нам может не помочь. При этом молчание может быть, как признаком психологической защиты, так и признаком того, что перед нами клиент, который предпочитает «собирать» информацию и потом реагировать на наши действия.
А вот соблюдать личное пространство абсолютно необходимо. Но помните, оно у каждого свое. Буквально вчера на переговорах была ситуация, когда клиенту предложили сесть на стул в 1,5 метрах, на что он, печально глядя в глаза менеджеру сказал «можно поближе». За что клиенту спасибо.
И что же нам делать? Если мы можем чувствовать себя уверенно, или это изобразить, то мы можем заметить, что клиенты ведут себя похожим образом:
Часть клиентов активны, провоцируют нас своими высказываниями, просят удивлять. Подстраиваясь под них, помните, что они ждут, чтобы мы были с ними на одной эмоциональной волне. Если они ждут от нас удивления, то переводить их на язык фактов не стоит. Включайтесь в игру с ними. Этих клиентов заметить легко, они как фейерверк.
Другая часть клиентов будет задавать нам почти экспертные вопросы по поводу ваших продуктов или услуг, и мы должны также уверенно на них отвечать. Для этих клиентов не подойдут слова вроде «отлично», «комфортно», «лучшие условия». Им нужны цифра и факты. Так дайте им их.
Третья часть, захочет напоить Вас чаем, и в процессе общения будет смотреть на сколько Вы приятны человек. При этом они будут ждать от Вас совета. От них можно услышать вопросы вроде:
- А кто еще этим пользуется?
- А Вы бы купили?
- А Вы что думаете?
А четвертые покажутся Вам молчунами. Они хотят наблюдать, собрать больше информации и сверить с той, которая у них уже есть. От них мы услышим:
- Расскажите, что у вас есть?
- Расскажите в целом.
С ними может показаться самым трудным преодолеет барьер молчания. Наша задачи не выдавать сразу всю информацию, а вывести его на диалог. В этом нам поможет наши глубокие знания предлагаемого продукта или услуги.
И конечно, при общении с любым из этих клиентов мы должны владеть инструментами эффективной коммуникации:
- Как задавать вопросы, чтобы на них отвечали;
- Как отвечать и нейтрализовать агрессивные реакции (http://www.b17.ru/trainings/agressiya_v_kommunikacii/)
- Как строить аргументацию и т.д.
Я готова делиться опытом. Знакомьтесь с моими предложениями и выбирайте инструменты для себя и своих сотрудников.
!
