Ранее в своей предыдущей статье, я писала, что впервые услышала фразу "типология клиентов" от преподавателя по психологическому консультированию. Эта типология опирается на определённый тип поведения клиента и его цели, с которыми он идёт к психологу.
Как сейчас помню, три основных типа: визитёры, жалобщики и покупатели, но при моём погружении в тему этих типов,как оказалось, поболее трёх ...Типология клиентов получилась более расширенной.
Ежедневно тысячи людей обращаются к нам - психологам в надежде, что наше вмешательство поможет разрешить их проблемы, улучшить качество их жизни и привнесёт в их жизнь больше радости и удовлетворения. Людей пришедших за помощью к психологу и психотерапевту называют клиентами.
Обычно, когда человек ищет психологической помощи и поддержки, он ищет и выбирает психолога. Более того, человек приходит к специалисту и работает в тандеме с ним над своими проблемами.
Но иногда у клиентов отсутствует мотивация, поскольку люди попадают к специалисту не по своей воле - их приводят или заставляют обратиться к психологу родственники. А ещё на принудительное консультирование к психологу клиентов направляют социальные учреждения (суд, школа, органы опеки и др.), решая таким образом свои проблемы и видя в обращении к психологу своеобразное наказание для тех, кого направили к специалисту.
И тогда мы делим клиентов на две большие группы:
1. добровольные
2. недобровольные
В этих двух группах можно выделить следующие типы:
1. Визитёры
Кто такие визитёры?
Не всегда люди, пришедшие к психологу за помощью, хотят ее получить. У визитеров обычно нет конкретного запроса для консультации.
Клиенты - визитёры по своим целям и поведению тоже бывают разные:
а). Клиент прислан кем-то или его заставили пойти к психологу родственники, друзья, желающие, чтобы тот изменился, или суд обязал пройти терапию. Мотивации и импульса на терапию и изменения нет. Часто у таких клиентов можно наблюдать отсутствующий взгляд, короткие фразы, закрытые позы, нежелание открываться.
б). Клиент, пришедший из любопытства, посмотреть, что будет во время терапии и, следовательно, запроса как такового у него тоже нет. Его вдохновляет процесс и его содержание, а также разные направления терапии- эриксоновский гипноз, арт-терапия, расстановки, танатотерапия и т.д. Такие клиенты задают много вопросов, не относящихся к сути заявленного, оживлённо много болтают, перескакивая с темы на тему, часто нарушают границы специалиста.
в). Клиенты, ищущие друга или подружку в лице психолога. Им также не нужна психотерапия и изменения. Скорее всего им нужен принимающий слушатель, поддержка. Вариантов развития сессии несколько: либо вам не дадут и слова сказать, либо начнут выспрашивать личные подробности жизни психолога, нарушая его границы, а могут предложить свою услугу, о которой Вы не просили. Или заплатят за консультацию больше, чем положено, а потом вдруг позвонят ночью и начнут рассказывать о том, что случилось и очень удивятся тому, что психолог их не хочет слушать.
г). Иногда люди приходят к психологу за справкой в суд, школу, органы опеки, на работу. Таким тоже терапия не нужна.
д). К визитёрам можно отнести людей, ищущих на кого бы им вылить свое раздражение. Если опытные психологи не позволяют это делать с собой, то начинающие специалисты могут попасть в эту ловушку, поскольку есть установка набирать опыт.
Что делать с визитёрами?
Как вариант, можно в процессе беседы найти личный запрос, интерес, установить доверие к себе и перевести визитёра в клиента-покупателя. В противном случае с визитёрами остаётся только распрощаться и никаких дружеских посиделок т.е. удерживать границы и заботится о себе.
2) Жалобщики
Клиенты, которые хотят излить душу, выговориться, пожаловаться т.е. найти очередные "свободные уши", поскольку до психолога были родственники, друзья, соседи, которые уже не хотят слушать его или потеряли доверие жалобщика.
Жалобщики не требует реальной работы и они не хотят ничего менять. Цель, которую он преследует — это выговориться и заодно найти виновных в их злоключениях и бедах. У жалобщика везде и во всём виноваты другие, а он жертва и неудачник - это красной линией проскальзывает в монологах жалобщика.
Для специалиста, нацеленного на результат, такие клиенты не подходят.
Что делать с жалобщиками?
Скорее всего, жалобщиков можно отправлять к психоаналитикам в силу того, что по задачам они подходят друг другу: одни часами могут говорить за деньги, другие часами готовы слушать за оплату и все довольны друг другом, как мне кажется.
Второй вариант - любым путем вернуть ему ответственность за происходящее. Не захочет брать ответственность - можно смело попрощаться с ним.
3). Терапевтоманы или "ходоки"
Ходокам, похоже, важен процесс терапии, а не ее результат. Ходоки ходят к психологам и психотерапевтам часто и с удовольствием. А ещё они часто ходят на семинары, тренинги, но работать над собой не хотят, поскольку они пребывают в иллюзии, что они всё время в работе над собой.
Эти бесконечные походы по терапевтам, семинарам, тренингам часто служат прикрытием от решения истинных проблем.
С одной стороны такие клиенты ходят без пропусков, стремятся к чему-то, "растут", а с другой стороны, если терапевт начнёт давать домашнее задание, спрашивать его, расспрашивать о результатах предыдущей сессии или что-то клиенту не понравилось, то он с лёгкостью поменяет этого специалиста на другого.
Что делать с "ходоками"?
Попробовать добраться до истинных и настоящих ценностей таких клиентов, что на самом деле движет ими, часто задавая вопросы "Зачем? Для чего тебе это?"
4) Терапевтоед или "крепкий орешек"
Терапевтоеды обычно приходит со словами " Я обошёл несколько психологов - никто не помог (не понравился). Вся надежда на вас!" То есть клиент уже сменил 5-10 психологов, но все его не устраивают. И в этой череде легко стать следующим по счёту в списке терапевтоеда.
Мотивы такого поведения могут быть самые разные:
-желание показать свою значимость, помериться и доказать свою "крутизну" «Не родился ещё тот специалист, который смог решить мою проблему»;
-на глубинном психологическом уровне – прояснить отношения со значимой базовой фигурой детства в лице терапевта;
-показать близким, что я «работаю» с собой, что-то делаю с проблемой, якобы, хочу ее решить: «Посмотрите, сколько я психологов сменил, сколько денег потратил и никто не помог мне решить мою проблему!».
Что делать с терапевтоедами?
Задайте им вопросы: Вы ранее посещали специалистов? Сколько их было? Какой результат получили? И почему выбрали меня?
В случае демо-консультаций всегда есть возможность посмотреть сколько было консультаций, какие запросы, как работал клиент и как были завершены консультации.
С терапевтоедами можно и надо начинать работу не с запроса, с которым пришёл такой клиент, а с его визитов к специалистам - с каким запросом ходил, какой был результат прошлой терапии, какие задания выполнял и какова его ответственность за нулевой результат прошлой терапии и другие вопросы, касающиеся его визитов к другим специалистам. Возможно, выяснятся действительно значимые и важные моменты для такого клиента.
Терапевтоеды и терапевтоманы похожи друг на друга тем, что оба любят ходить к психологам и психотерапевтам, но если второй - "симпатяга" и просто любит ходить к психологам. То терапевтоед требует особого внимания к своему случаю, при этом саботировать задания терапевта и, в конце концов, прийти к специалисту со словами "У меня ничего не изменилось - ваша терапия мне не помогла", обесценивая терапевта и терапию. И вполне возможно, что терапевтоед потребует деньги назад.
Если вы распознали "крепкого орешка" на первой встрече, узнали о его "бесполезных" визитах к другим специалистам, предложите ему самостоятельную работу: домашнее задание на определённую тему или с определённой задачей и принести отчёт о проделанной работе.
Или пусть "посмотрит психологу в глаза и 3 раза произнесет примерно следующее: «Вы, как и все предыдущие психологи, не поможете мне, т.к. я не готов эту помощь принять, она мне не нужна, мне нужно совсем другое!»" и посмотрите на реакцию клиента. Обычно, после этого терапевтоед больше не приходит.
Если клиент сделал все, как надо и как требовалось и пришёл на следующую встречу с выполненным домашним заданием, то перед вами скорее всего покупатель.
5) Покупатели
Покупатели готовы вложиться в себя т.е. купить психологические услуги и оплатить работу специалиста. Идут к психологу или психотерапевту с чётко сформированным запросом - знают что хотят и понимают что надо изменить. Готовы к изменениям и переменам в своей жизни и за этим идут к специалистам.
У таких клиентов налажен баланс "брать-давать" и эти клиенты готовы брать и давать. С ними складывается хороший рабочий альянс, который ведёт к эффективной терапии и приносит удовлетворение клиенту и удовольствие специалисту.
6) Смешанный тип
Часто бывает так, что к специалисту могут прийти клиенты, в котором смешаны вышеназванные типы с преобладанием какого-то типа на данный момент.
Что делать ?
При преобладании в клиенте визитера надо акцентировать внимание на его запросе и помочь ему определиться с тем, что ему нужно.
Если вы видите, что клиент вам начал жаловаться, то можно мягко развернуть его фокус внимания на себя самого и не искать виноватых в его нынешнем состоянии.
С терапевтоманом можно работать над постановкой целей и их достижением.
Если вы видите перед собой клиента-терапевтоеда - можно задать себе вопрос что нового я могу получить, общаясь с ним и какое моё качество "прокачивает" этот клиент.
С клиентом - покупателем смело приступайте к работе!
Успехов!
Вот такая типология клиентов существует. Может я что-то и кого-то упустила? Не знаю.
Буду рада, если коллеги расширят этот представленный список или поправят меня или поделятся своим опытом встречи с типажами клиентов.
