Купить-то и младенец купит,
а вот продать, и дед намается.
Поговорка русских купцов
Как найти подход к клиенту?! Это, как и пресловутый «восток», - дело тонкое, со своими принципами и методами.
Большие и маленькие магазины вкладывают массу денег на отделку торговых помещений, рекламу и создание ассортимента. И это хорошо. Уровень же сервиса даже в респектабельных точках отстаёт. И это притом, что эксклюзивных товаров, которые можно купить «здесь и только здесь», сейчас почти нет. Конкурирующие торговые точки и сети, как правило, торгуют чем-то очень схожим. Важнейшим способом стимулирования сбыта сейчас является хорошо обученный торговый персонал, умеющий общаться с клиентами. Пока таких продавцов крайне мало. Но постепенно их количество растёт, и клиенты «голосуют» за них своими кошельками.
Что же такое хороший продавец?
Попробуем нарисовать психологический портрет идеального кандидата на получение такой работы.
- Он немного артист. Причём испытывает потребность в признании.
- Контактен и любит быть на виду.
- Обычно бывает душой компании.
- Он устойчив к стрессам, не «загружается»
- и воспринимает всё негативное как полезный опыт.
Ещё важнее, чем характер – это глубинные убеждения. Они и подводят многих неудачливых продавцов.
Американский психолог Эрик Берн сформулировал, что любой человек своё общение, с кем бы то ни было, строит на одной из четырёх позиций:
Я в порядке – Ты в порядке
Я в порядке – Ты не в порядке
Я не в порядке – Ты в порядке
Я не в порядке – Ты не в порядке
Так вот, успешным продавцом может быть только человек, реализующий первую жизненную позицию. Это нужно учитывать в самом начале, при отборе кандидатов на работу, поскольку изменить глубинные убеждения человека работодатель вряд ли способен.
Изменение установки – это серьёзная глубинная работа,
и сделать это возможно в процессе личностного роста.
Что происходит между покупателем и продавцом, который придерживается какой-то другой позиции? Давайте посмотрим.
Позиция «Я в порядке – Ты НЕ в порядке». Очень знакомая ситуация, когда продавец всем своим видом показывает «Я сильнее, Я круче!».
Позиция «Я НЕ в порядке– Ты в порядке». Продавец смотрит на покупателя и думает: «Я что? Вот они - да! Всё знают, всё могут!».
Люди, придерживающиеся этого мнения, обычно бывают хорошими исполнителями. Однако без ощущения собственной значимости они не произведут впечатления на покупателей, пришедших выбрать весьма дорогую вещь. Люди со статусом и достатком часто имеют тенденцию смотреть сверху вниз. Задача продавца – общаться с покупателем на равных, иначе не получится грамотно и конструктивно выйти на этап продаж «Принятие решения о покупке». Для этого мало одного «Чего изволите-с?».
Позиция «Я НЕ в порядке - Ты НЕ в порядке» – самая неудачная. «Жизнь – дрянь. Все люди – сволочи, в том числе и я!» С такими убеждениями людей не стоит принимать в торговлю, как и в другие профессии, связанные с активным общением. Здесь даже нечего обсуждать.
Чем так хороша позиция «Я в порядке – Ты в порядке»?
Тем, что она настраивает на конструктивное общение. А это начало долгосрочного сотрудничества. Встретив нового посетителя, успешный продавец уже предвкушает увлекательное и таинственное путешествие во внутренний мир другого человека. Основная цель путешествия – помочь покупателю точно и конкретно понять свою потребность и реализовать её с помощью одной или нескольких покупок.
Помимо характера и правильной позиции общения успешному продавцу так же необходим ряд специальных психологических навыков. Дело в том, что общение с покупателем, как и любое другое, происходит на подсознательном уровне; через подсознание передаётся 80% информации. Поэтому настоящий продавец-профессионал должен владеть навыками подсознательного контакта:
Считывать невербальную информацию с покупателя.Понимать язык тела – жесты, освоение пространства, мимику. Выделять составляющие голоса – громкость, высоту, скорость речи… Следить за такими же проявлениями собственного подсознания и организовывать их. Поддерживать и укреплять подсознательный контакт с покупателем.
Именно мастерство налаживания человеческих, искренних эмоциональных контактов и создаёт продавца-мастера, атмосферу доверия, принятия, понимания.
Большое значение имеет – выяснение запросов клиента, его целей и потребностей. Часто покупатель весьма смутно себе представляет, что именно ему хочется. Задача продавца – прояснить ситуацию. Задавайте больше вопросов покупателю. Когда тобой интересуются – что может быть приятнее!
Продавец не тот, кто много говорит, а тот, кто много спрашивает. Однако и тут требуется особое умение задавания вопросов, и этому можно научиться.
Хорошие продавцы со временем вырастают в руководителей. И тут начинаются проблемы. Дело в том, что многие качества характера хорошего продавца мешают ему стать успешным управленцем. Продавец, как мы говорили, – мастер эмоционального контакта. Администратор считает деньги, и ему скорее требуется холодный рассудок. Тот, кто был настоящим артистом, продавая товар, часто становится посредственным управленцем. И это стоит учитывать при планировании кадровых перестановок (или выборе профессии).
И так, подведём итог: если продавец обладает хорошей идеологией продаж, если мастерски завладевает вниманием клиента, если подход к клиенту для него не проблема, если ориентация в клиенте – его конёк, если убеждения клиента не представляют никакого труда…
Если есть все эти «если», то:
- не придётся обрабатывать возражения клиента, потому что их не будет;
- и не нужно будет долго и подробно презентовать товар, потому что клиент сам всё поймёт
- и не придётся тогда обсуждать цену, потому что клиент будет готов заплатить столько, сколько скажут…
Фантастическая картина? Возможно. Однако есть вершины мастерства, к которым стоит стремиться.
Желаю успеха
!
