Безопасность абонента: супервизионное сопровождение консультантов телефона доверия и проблема профессиональной компетентности
Супервизия в структуре деятельности служб экстренной психологической помощи и, в частности, в рамках практики Детского телефона доверия с единым общероссийским номером, является обязательным формальным, и, главное, - содержательным, - условием обеспечения надежности деятельности службы, сохранения здоровья сотрудников, а также, в итоге, обеспечения качества предоставляемых услуг, которое и обеспечивает в свою очередь безопасное существование абонента, как в процессе звонка, так и сразу после разговора с консультантом, и в сколь-нибудь отдаленной перспективе. Однако, в нашем случае, речь ведется не собственно об абоненте (звонящем), сколько о супервизионном сопровождении консультанта.
Мы рассматриваем супервизию как практику профессионального сопровождения деятельности консультанта телефона доверия в целях сохранения его физического (психосоматическая проблема), психического/психологического и социального здоровья. Кроме того, супервизия реализуется как элемент поддержки и развития профессиональных компетенций специалиста телефона доверия посредством применения эдьюкативных (обучающих) технологий и приемов, и интеграции философии, методологии и технологии в уникальный индивидуальный стиль деятельности консультанта.
Особое внимание в практике супервизионного сопровождения службы экстренной психологической помощи уделяется работе с так называемыми сложными, или, в нашей терминологии, - насыщенными, обращениями, которые дифференцируются по двум векторам. Первый: это звонки, классифицируемые как суицидальные, звонки о потере (утрате), насилии и жестоком обращении, а также ряд других, несущих в себе сложное, трагическое переживание абонента. Второй: звонки, которые затрагивают личный опыт консультанта и могут вызвать, в большей или меньшей степени, актуализацию персональных переживаний (своего рода «коррупция»), что, в свою очередь, может придать работе консультанта в рамках звонка, так сказать, реверсивный, - направленный на «лечение своих проблем», характер, или иметь следствием флуктуацию симптоматики личных и/или профессиональных деформаций.
В указанных ситуациях супервизия принимает на себя обязательство и ставит задачи, во-первых, симптоматической работы, т.е. работы, направленной на снятие естественно возникающего у консультанта эмоционального напряжения в связи с насыщенностью звонка, работы с последствиями, так сказать негативным «послевкусием», что способствует превенции и/или коррекции деформаций, в первую очередь проявляющихся в синдромах выгорания и усталости; во-вторых, таргетируется способность консультанта видеть и понимать границы личного и профессионального, предотвращая или преодолевая последствия персональной включенности в проблему абонента, при этом ключевым содержанием оказывается умение быть сензитивным к началу процесса погружения специалиста в свои жизненные коллизии в процессе разговора с абонентом.
Стоит отметить, что, в силу различных причин, супервизионные сессии, как в индивидуальном, так и групповом контекстах, осуществляются постфактум, и это также накладывает свой отпечаток на процедуру и содержание процесса супервизии. Особенным здесь оказывается следующее: необходимость ретрофлексировать собственное состояние консультанта в момент и/или после звонка; осмысливать «здесь и сейчас» причины, по которым, в версии самого специалиста, данный абонент/звонок/обращение оказали столь травмирующее воздействие; вербализовывать, какие интерпретации причин и попытки преодоления последствий «коррупции» личного и профессионального уже предпринимались специалистом; уточнять, как он видит в перспективе свою компетенцию в смысле работы с подобными (насыщенными) обращениями и какое когнитивное и эмоциональное состояние он оценивает как «нормальное», или, иными словами, «рабочее».
Особого внимания требуют, несомненно, звонки, содержащие в себе суицидальные компоненты, и которые, априори, требуют супервизионного сопровождения. В нашем случае мы ориентированы на следующие задачи, реализуемые в методологии рационально-эмотивной психологии и психотерапии А. Эллиса, Г.В. Залевского.
Во-первых, реализуя эдьюкативную функцию супервизии, происходит содержательное описание (в виде обучающего диалога) феномена «(детский) суицид», что преследует своей целью более глубокое понимание данного явления, как основы для, по сути, совладания с собственным восприятием конкретного звонка («знание – сила!»). Во-вторых, с применением приема «структура анализа», происходит техническое структурирование содержания звонка абонента, с целью выявления слепых зон, которые, возможно, консультант оставил без внимания (вытеснил, рационализировал …, не посчитал нужным), и составления общей картины обращения, для формирования рефлексивной оценки к звонку с суицидальным содержанием. В-третьих, происходит фиксация переживаний консультанта через применение методик РЭТ (рационально-эмотивной терапии/супервизии) и, в частности, формулирование когниций и осознание эмоций, вызывающие сложные/напряженные переживания, с последующим их когнитивным переструктурированием, развивающим навыки научно-исследовательского профессионального мышления (А. Эллис).
Отметим, что последовательность применения процедур супервизии может оказаться любой, ибо зависит от текущего состояния консультанта, специфики его переживаний, содержательных особенностей обращения и ряда иных факторов, которые супервизор и/или консультант посчитают нужными вербализовать и «проработать».
Таким образом, реализуемая нами супервизионная практика в контексте работы с последствиями суицидальных обращений, ориентирована, прежде всего, на осмысление консультантом собственных переживаний, на когнитивизацию эмоций и повышение знаниевых и технических компетенций в работе, в частности, с суицидальными обращениями на детский телефон доверия.
