Мои коллеги бизнес-тренеры попросили написать краткое руководство по улучшению клиентского сервиса.
В последние годы я плотно работаю с риэлторами именно в рамках этой темы. За 9 лет проведено порядка 10 проектов с подразделениями численность до 300 сотрудников. Проекты включают в себя рабочие встречи, мозговые штурмы с командой руководителей, бизнес-тренинги для новичков, опытных экспертов и наставников, а также индивидуальные коуч-сессии на повышение личной эффективности для желающих. Финансовые результаты доказывают, что подобная комплексная работа даёт свои заметные плоды. Валовый доход подразделения – очень объективный критерий.
Так чему же приходится учить новичков?
Для начала нужно точно рассказать, показать и дать попробовать элементарные навыки установления контакта. Как встретить, проводить клиента, усадить его в переговорке, с чего начать разговор, как разговорить клиента, как выяснить его ситуацию и пожелания, как ответить на трудные вопросы, как договориться о следующей встрече, как закончить разговор. По сути, хорошим результатом для новичка будет возникновение чек-листа шаблонных действий, которые он ДОЛЖЕН сделать, для успеха переговоров или встречи.
Но каждый клиент индивидуален, скажете вы. И будете абсолютно правы!
Говоря музыкальным языком: «Шаблон – это ноты. Научится стажер различать и использовать ноты, потом разучит несколько мелодий, а потом пусть импровизирует сколько ему вздумается. Всё по порядку».
Что входит в набор базовых психологических приемов установления контакта:
- Адекватный зрительный контакт. Такие крайности как ложная скромность, застенчивость, чувство вины, «очи долу» перед лицом клиента или агрессивное сверление взглядом, жесткость в свинцово-оловянном взгляде – новичку не нужны. Нужна приветливость, доброжелательность, блеск заинтересованности в глазах. На человека нужно посматривать, а не сверлить взглядов.
- Уместная адекватная улыбка. Пришел клиент и говорит: «У меня мама умерла, нужно квартиру продать…». А риэлтор, сияя от уха до уха, отвечает: «Замечательно. Обязательно сделаем всё по высшему разряду». Слова то, может быть и правильные, а вот улыбка и радостный смех могут оказаться совсем неуместными.
- «Открытые жесты». Что такое нервные, дерганные, закрытые жесты очень хорошо показал Геннадий Хазанов в миниатюрах про кулинарный техникум. Ногти не грызем, в носу не ковыряемся, в затылке не чешем, держим руки на столе, желательно с готовностью записать важную информацию, полученную от клиента
- «Открытая поза». Лучше не перекрещивать руки и ноги на груди, не сутулиться (иначе приходится смотреть на клиента исподлобья), не нависать над клиентом.
На самом деле видеоанализ очень хорошо показывает участникам тренинга, что им самим травится, а что нет. И это обучает их лучше всяких слов.
- Доброжелательная, заинтересованная, уверенная интонация. Здесь лучше всего пояснить на примерах из телефонных переговоров.
Звонит клиент: Хочу продать квартиру…
Риэлтор: Очень хорошо (интонация явного возбуждения, «Рокки, сыр!») А где ваша квартира находится?
Клиент (гордо): В Мытищах…
Риэлтор (разочарованно, растягивая гласные): В Мы-ти-ща-а-а-х! А-а! И сколько комнат?
Разговор дальше можно не продолжать. Раунд проигран. Потому что клиент уже услышал интонацию разочарования, незаинтересованности в голосе риэлтора. Видимо не хочется ему мотаться с юга Москвы на север.
Звонит клиент: Хочу купить квартиру. Подберете…
Риэлтор: Рынок сейчас в коллапсе. Те, кто хотели продать свои квартиры, сняли их с продажи. Те кто хотели купить, спрятали деньги. Ничего сейчас не продаётся и не покупается…
Клиент (робко): Может быть что-то все-таки найдется…
Риэлтор: Смотреть надо, я сегодня базу еще не анализировал…
С уверенностью риэлтор явно переборщил, а вместо доброжелательности – суровость.
Лично мне очень нравится уверенность автомеханика в исполнении Невинного в фильме «Берегись автомобиля». «Понюхаем, послушаем, посмотрим… Машина где?» А герой Миронова, на контрасте очень неуверенно себя чувствует. Очень хорошо видна разница.
- Зеркало или Подстройка (по позе, темпу, ритму, интонациям, содержанию). Приём очень хорошо подходит для того, чтобы вызвать доверие у собеседника. Он со мной по профессорски, и я с ним на его языке. Он по простому, и я по проще. Здесь очень важно не перегибать. Например, совершенно нельзя допускать панибратское общение с клиентом на уголовной фене, или матершине, нужно срочно отстраиваться и переходить на официальный деловой язык.
- «Подбадривание» - мой любимый приём. Невербально это может выражаться в легком кивании, а в словах: «Очень интересно… Превосходно… Очень хорошо… Удачное время… Удобное место…» Подбадривание помогает человеку сказать больше, разговорить, почувствовать себя комфортнее.
Тема эта бесконечна. Продолжение следует.
С удовольствием отвечу на ваши вопросы:
тел. 8-905-565-66-55 скайп: yury2266880, e-mail: [email protected]
расписание моих тренингов смотрите на сайте www.karpenkov777.ru
расписание центра "Ольвия" смотрите на сайте www.olvia-center.ru
!
