Считаете ли Вы свои услуги – клиенториентированными? Нет, не клиентцентрированными )))
А именно ориентированными…
Тогда, как Вы думаете, почему так много недовольных людей остались недовольны опытом обращения к психологу. Такие случаи часто встречаются, даже если психолог действительно хороший специалист.
Хочу поделиться своим видением этого вопроса, потому что неправильный подход к клиенту губит бизнес продажи услуги, в том числе психологической, на корню.
Как Вы думаете, почему в бюждетных авиаперелетах, предоставляемых компаниями-дискаунтерами, скандалов из-за практически несъедобного обеда почти не бывает? И почему клиент фешенебельного ресторана устраивает истерику из-за, как ему показалось, неподходящей температуры поданного к столу шампанского?
Неужели бюджетные авиалинии предоставляют услуги лучше VIP-ресторана, по мнению клиента?
Давайте посмотрим на клиенториентированность со стороны психологических услуг. Здесь она как бы не вызывает сомнений – общепринято, что пси-услуги оказываются для клиента и с учетом его потребностей.
Например, Вы консультируете клиентов крупной консалтинговой фирмы. Клиентами Вашей компании являются международные организации, работающие на рынке Вашей страны, правительство и крупные предприятия. К Вам заходит владелец продуктового супермаркета с заказом повышения эффективности работы его компании.
Вы принимаете его, как и остальных клиентов – на VIP-уровне, относясь к нему как генеральному директору небольшого, но влиятельного бизнеса, внимательно выслушиваете и выставляете счет за работу с персоналом.
Обескураженный суммой клиент уходит.
И уходит недовольным.
Казалось бы, с точки зрения владельцев крупного бизнеса Ваши услуги на высоте, а по мнению малого бизнеса Вы не клиенториентированы.
Как угодить всем?
Помните народную поговорку «я не червонец, чтобы всем нравиться». Она может облегчить жизнь и сделать Ваш бизнес, Вашу психологическую практику более эффективной.
Ориентируйтесь на оценку Вашей работы вашим ключевым клиентом. То есть, тем, для кого Вы работаете. У каждой группы клиентов свои, очень разные, ценности, потребности и проблемы. И что самое важное – у них разные ожидания. И нуждаются они в разной помощи, в индивидуальном подходе и в удовлетворении своих потребностей и ожиданий.
Такой выбор клиентской ниши в маркетинге называется сегментацией. Если игнорировать сегментирование своей целевой аудитории в психологии, можно получить много негативной обратной связи на фоне несовпадения ожиданий клиента с работой с психологом.
Чтобы понять своего клиента, его представление о вашей услуге, полезно использовать его лексикон, его ценности, его убеждения, его картину мира:
- насколько клиент обеспокоен своей проблемой и созрел ли для немедленной покупки;
- может ли он оттягивать решение о покупке дальше, как долго, под каким предлогом;
- что для него важно в приемлемом решении проблемы;
- чем он готов пожертвовать;
- какие аргументы могут подвинуть вопрос цены с первого места.
С другой стороны, ожидания клиента можно формировать и управлять ими. Это дает возможность отсеивать малоперспективных (с точки зрения продвижения Ваших услуг) клиентов и приводить к Вам самых лояльных, замотивированных на работу над собой и доверяющих Вам как специалисту. И Вы сами знаете, как это в десятки раз повышает эффективность работы психолога с таким клиентом.
Об этом и многом другом, делающем Вашу частную практику успешной – в следующих выпусках.
Понравился выпуск – прокомментируйте его, и перешлите коллеге, которому будет интересна информация о продвижении своих услуг.
С уважением,
Екатерина Леонидовна Максименко,
Психолог, е-тренер, юрист
P.S. Больше информации о продвижении услуг психолога на сайте www.psihologu.weebly.com
!
