«Миссис Д. писала: «Мы когда переехали
в Америку, нас первым делом научили
отвечать консультантам-продавцам:
"Нет, спасибо, я просто смотрю"»
В связи с тем, что магазинов становится все больше, а покупательский спрос растет, все же, не так быстро, мы применяем техники активных продаж. К каждому надо подходить заводить разговор, выявлять потребность. Без этого никуда. Только техники продаж должны применяться так, чтобы клиент чувствовал себя комфортно.
И в то время как некоторые работодатели считают нужным «гонять» продавцов консультантов, держать их постоянно в напряжении, покупатели обсуждают на форумах вопрос «Как избавиться от навязчивого продавца-консультанта?».
На вопрос: «Какое поведение продавцов – консультантов вам больше нравится?» Покупатели дают следующие ответы:
«Мне нравится, когда с улыбкой здороваются и говорят, что-то вроде: «Не стесняйтесь спросить, с удовольствием подскажу по нашему ассортименту».
«Навязчивость ненавижу. Я понимаю - это ваша работа, но при этом вы теряете покупателя».
«Просто будьте на виду и ждите, когда к вам обратятся... а то меня бесит, когда не надо пристают, а когда возникают вопросы, никого не дозовешься!».
«Бывает еще хуже, когда ходят за тобой молча. Как маньяки, честное слово!».
«И я не люблю, когда ходят по пятам (жуть!!!), не дают без комментариев подойти и прикоснуться ни к одной вещи или твердят на ухо о скидках и акциях. В большинстве случаев вполне достаточно ограничиться предложением помощи. Ну и просто присутствовать в зоне видимости покупателей, вопросы все-таки часто возникают».
«Я, как и другие, люблю, когда мне выражают готовность помочь, а потом отходят, но всегда на подхвате».
«Наиболее приемлемым для себя вижу такой вариант: "Добрый день! Буду рада вам помочь в выборе, проконсультировать по товару, ознакомить с акциями и новинками. Если понадобится помощь, обращайтесь». После этих слов продавец отходит, но я знаю, что он находится где-то рядом, чтобы в случае надобности помочь».
«Мне нравится, чтобы продавец просто поздоровался и сказал, что будет рад помочь, при желании обращайтесь и на этом все. При этом никаких акцентов на цене товара: это дорого, это дешевка и т. д.».
«Меня раздражает, что отделавшись от одного продавца, тут же появляется другой, который начинает все по новой. Про скидки и акции и т. д. Просто сам становишься попугаем и твердишь, что я только смотрю. Последнее время стала говорить, что нет денег с собой. Помогает».
«А когда начинают ходить за мной по пятам, комментировать все, до чего я дотронулась - я покидаю этот магазин. Их сейчас много».
«Во-во. Я вообще кинестет, мне НАДО щупать. Иначе я не могу. Уже боишься дотронуться до вещи, чтоб не услышать очередной комментарий про товар. Живу в США, тут бывает, прямо до смерти зализывают».
«А еще хуже - после того, как вежливо откажешься от помощи, ходят за тобой по пятам по залу. И хоть бы делали вид, что товар перекладывают, что-то смотрят, проверяют ценники, так нет же - ходят за тобой по пятам и стоят над душой...».
«Я понимаю, что это их работа. Но неужели они и те, кто их учил, не понимают, что излишняя навязчивость отталкивает покупателей?!».
Что получается в итоге: во многих магазинах в обязанности продавца – консультанта входит, как можно быстрее подходить к покупателю. Консультанты чувствуют, что бывают, навязчивы, но их постоянно контролируют. Покупателям это тоже не нравится. Возникает вопрос: «А кому все это надо?».
Ведь ненавязчивость на этапе установления контакта - это та самая потребность покупателя, которую надо учитывать при продаже!
По моим личным наблюдениям в тех магазинах, где продавцов консультантов не обязывают ходить за покупателями, и сами сотрудники более доброжелательные, и клиенты более открытые и готовые к диалогу.
Есть здесь и другие тонкости. Кому-то помощь нужна, а кого-то раздражает. Умение читать невербальные реакции покупателя (выражение лица, жесты) поможет уловить его настроение.
А как вы к этому относитесь?
Оригинал статьи находится на сайте: http://treningprodaj.md/prodavcy-konsultanty-manyaki
