Введение. Среди всех разновидностей психологического консультирования особое место занимает общение, опосредованное сетью Интернет. Она имеет ряд существенных отличий от традиционной, очной формы консультирования. К примеру, она дает возможность общаться с психологом, находясь в привычной домашней обстановке, что может быть преимуществом для многих людей, по тем или иным причинам ограниченных в мобильности. Онлайн-формат позволяет свести до минимума различные негативные факторы, способные повлиять на процесс консультирования (дорога, помещение, внешность консультанта и т.п.). Дистанционно психолог может рассмотреть описанную проблему и дать общие рекомендации в кратковременном формате, оказать поддержку и т.д. Онлайн-консультация представляет собой некий набросок, план действий, которые можно предпринять, при этом психолог не декларирует, что именно так и нужно действовать. Сам человек может принять решение выполнять или нет предложенные ему варианты действий.
На сегодняшний день существует несколько видов дистанционного психологического консультирования, характеризующихся как техническими особенностями, так и способом обмена информацией между клиентом и консультантом. Каждый из этих видов консультирования адекватен в определенном формате построения консультативного контакта и призван решать различные задачи при взаимодействии с различными типами клиентов. Одной из наиболее распространенных площадок для онлайн-консультирования в настоящий момент может быть назван Интернет-форум. Данная статья посвящена анализу особенностей психологической консультационной работы с клиентом посредством такого канала связи, как форум, а также анализу его преимуществ и недостатков.
Интернет-форум как вид связи. Изначальное значение слова «форум» не имеет отношения к психологическому консультированию и Интернет-технологиям. В Древнем Риме форумом называлась центральная городская площадь, сформированная несколькими общественными зданиями, где проходила городская жизнь, уличная жизнь под открытым небом, заключались сделки, велись переговоры. Таким образом, в широком смысле форум - это определенное пространство, где большое количество участников совершает между собой обмен информацией [4].
Смысл веб-форума (Интернет-форума) в целом отражает первоначальное содержание этого понятия. Он имеет своей целью организацию общения посетителей и обычно строится на базе определенного веб-сайта. Так же, как и обычные веб-сайты, форумы размещаются на определенном хостинге – пространстве для размещения информации на сервере, постоянно находящемся в сети. Суть работы форума заключается в создании пользователями (посетителями форума) своих тем с их последующим обсуждением, путём постинга (размещения) сообщений (постов) внутри этих тем [2]. Отдельно взятая тема, по сути, представляет собой тематическую гостевую книгу. Темы одной тематики объединяются, для удобства в соответствующие разделы и, таким образом, самая распространённая иерархия веб-форума: разделы → темы → сообщения (посты).
Как правило, посетителям форума предлагается пройти процедуру регистрации. После регистрации, которая часто требует подтверждения самим пользователем либо администрацией форума, посетитель может авторизироваться, получая тем самым преимущества и бонусы при доступе к самому форуму и его сервисам. Далее он может редактировать свой профиль — страницу со сведениями о данном участнике, на которой он может сообщить любую информацию о себе. На форумах может применяться чрезвычайно гибкое разграничение доступа к сообщениям. Так, на одних форумах чтение и создание новых сообщений доступны неавторизованным посетителям, на других требуется для размещения постов предварительная регистрация, доступная всем желающим. На большинстве современных форумов применяется смешанная политика доступа к диалогам: большинство из них открыты всем пользователям, но есть закрытые разделы для зарегистрированных пользователей. Именно такая структура, как правило, свойственна форумам, специализированным на оказании психологической помощи: большая часть онлайн-пространства, чаще всего поделенного на тематические подфорумы, является открытым для всех посетителей. Именно здесь выстраивается консультативный контакт между специалистами и клиентами. Но имеется также пространство, доступное лишь для постоянной «команды»: модераторов, психологов, супервизоров, и предназначенное для решения технических задач, обсуждения организационных вопросов и проведения супервизии.
Особенности психологического консультирования на форуме. Личный опыт. Интернет-форум предоставляет психологу возможность работы с клиентами в открытом неструктурированном формате. Он предполагает возможность как индивидуальной работы с отдельным клиентом, так и групповой работы. Последняя позволяет запустить в сети групповые психотерапевтические процессы: от клиентских групп до тренинговой работы. Фактически, форум представляется наиболее разноплановой площадкой для онлайн-консультирования.
Автор данных строк с 2014 года проводит письменные психологические консультации в рамках проекта «Помогая другим – помогаешь себе» [3]. Аудитория данного портала крайне разнообразна и имеет различные запросы – от переживания утраты до проблемы самоопределения в жизни и профессии. Посетителям форума часто требуется поддержка, совет, как вести себя в той или иной жизненной ситуации. Приведем пример подобного консультативного диалога. Имена и возраста, упоминающиеся в тексте, изменены, орфоргафия и пунктуация частично сохранены.
Елена:
«Здравствуйте, как ни странно, но считаю что Вы и Ваши коллеги единственные люди которые в состоянии дать более-менее адекватный комментарий к ситуации без отсылки на предрассудки.
Собственно проблема. Почти год назад познакомились через игру с одним человеком, по имени И., переписывались, потом скайп. И общение затянуло. Затянуло до того, что яс радостью меняю походы с друзьями на общение с ним, Петей. В общем итогом является так называемая «виртуальная» любовь. В чем собственно проблема.. Первое - мы живем в разных городах, на расстоянии 5000 км, хотя для меня это представляется чем-то ничтожным. Второе - после аварии Петр привязан к инвалидному креслу. Собственно меня это не тормозит и не смущает. Но вот с его стороны. Дико боится показываться мне. Скайп, фотографии чуть ли не до конфликта. На мои фразы - давай я к тебе прилечу, просто на день, отшучивается, однажды выдал такое как «мне будет стыдно посмотреть тебе в глаза». Первые несколько месяцев нашего общения постоянно выдавал фразы в духе «найди себе кого-нибудь нормального и на него трать свое время». Но потом вроде как все наладилось. Смирился с моим серьезным отношением к нему, стал соглашаться с тем что нам надо увидится, даже стал работу искать с фразой «я же мужчина». Но отчего пишу Вам.. С начала лета в какое-то состоянии депрессии уже вхожу я. Вроде как спокойный человек, но то плачу с пустяков, то еще что-то. А все с того, что сначала Петр сказал что мы более не будем общаться и тому подобное из-за того что я добавила в соцсетях не приятного ему человека, своего знакомого, отчего у них не приязнь понять как-то не могу, но сам факт.. да еще и сообщил это четко в важный для меня день - день защиты выпускной работы, состояние - звонишь сообщить радостную новость и тут на тебя как ведро льда. Через какое-то время после этой ситуации стал говорить что я ему не подхожу как человек, не достаточно правильная. Последняя фишка - что он не видит себя в роли отца и мужа, а я в том возрасте когда уже пора..
Что мне с этим делать? Пить успокоительные и ломать его неуверенность или это вечная каторга?
С уважением и надеждой, Елена».
Что необходимо сделать в данном случае? Поскольку здесь речь идет об отношениях здоровой женщины и мужчины-посттравматика, это необходимо иметь в виду при дальнейшей работе. С большой долей вероятности посттравматика не проработана психологически. А это может означать отсутствие самоприятия себя с физическими ограничениями, неуверенность в себе, своих силах, привлекательности, мужской состоятельности и т.п. Поэтому на данном этапе необходимо прояснение ситуации, оценка значимости тех или иных факторов для определения дальнейшего пути консультативного диалога:
«Уважаемая Елена! Спасибо Вам за то, что проявили доверие к нашему проекту. Давайте вместе разберемся в вашей ситуации. Скажите, пожалуйста, как давно произошла авария, приковавшая Петра к инвалидному креслу? Как вы познакомились? Что именно Вас привлекло в нем? Почему общение с ним «затянуло» Вас настолько, что Вы предпочитали его живым встречам с друзьями? Еще вопрос, чтобы я лучше понимал характер ваших отношений и степень духовной близости: почему Вы определяете Ваши с ним отношения именно как «виртуальную любовь»? Не переписку, дружбу, флирт и т.п., а именно любовь? Как Вы считаете, почему Петр сейчас повел себя подобным образом?
Елена, Вы совершенно правильно ставили вопрос о том, чтобы встретиться с Петром: личная встреча может многое прояснить в ваших отношениях, поможет Вам разобраться в Ваших чувствах и ожиданиях. Возможна ли такая встреча сейчас?
С уважением».
На что был получен ответ:
«Авария произошла 8 лет назад. Ему сейчас 25. Познакомились через on-line игру.
Что именно привлекало. Удивительное совпадение вкусов, пристрастий, мыслей, желаний. Иногда говорим одну и ту же фразу «прекрати читать мои мысли», оттого что во многих мелочах одинаковые решения. Проводили эксперимент - он загадывает букву, слово, цифру, фразу, я отгадываю. Ни разу не ошиблась. Позабавило. Что еще.. Отношение к каким-то событиям, мнения по каким-то проишествиям. Поведение такое как по моему мнению должно быть у мужчины. Хотя конечно, сказать можно многое, не знаю останется ли это так же если быть рядом. Но именно из-за этого всего предпочтение ему, а не живым встречам. Больше понимания, больше общего, больше уважения. Но при этом есть различия которые постоянно вызывают интерес.
Почему именно «виртуальная любовь». Отличие от обычной - отсутствие физического контакта. Все остальное так же. Даже подарки на дни рождения и разговоры по вечерам за чашкой кофе в скайпе.
Почему так себя ведет я не понимаю. Иногда у меня складывается впечатление что ему так удобно. Все в зоне комфорта, делать ничего не надо, терпеть кого-то рядом тоже, захотел - пообщался, не захотел - сослался на занятостьплохую сетьчто угодно. И как только возникает ситуация что я могу быть ближе, что все может быть серьезнее - ему обязательно хочется избавиться от меня. Что-то типа игры. Или привычки. Людям ведь нравится когда не нужно напрягаться. Хотя вроде как в этом то случае от него ничего и не требуется. Или же какая-то дикая не уверенность в себе. Фразы - сравнения себя с «обычными» людьми и ревность к моментам, которые в моем сознании даже не откладываются. Но мне-то что делать? Я не понимаю. Сегодня слова что хочет увидеться и вообще быть рядом всю жизнь, а завтра снова что-то не так и снова «расставания». Уже какой-то рефлекс - начинаю бояться что-то сказать или что-то не так сделать что бы не разозлить или не вызвать недовольства. Удивляюсь своему терпению.
У меня было предложение и возможность встретиться в июле. Но.. все так удачно сложилось, что следующий раз когда у меня возможны выходные в которые можно было бы вместить перелет и встречу - конец осени и зимние выходные.
Как-то так вот все глупо».
На этом этапе особенности клиентской ситуации были в общих чертах прояснены. Поэтому следующей задачей консультанта представлялось психологическое информирование клиентки:
«Здравствуйте, Елена!
Вполне вероятно, что поведение Петра связано с его травмой, полученной в результате аварии. Даже 8 лет в таких случаях – далеко не срок, психологические раны лишь затянулись, но могут давать о себе знать еще долго. Инвалидность, полученная в сознательном возрасте и приковавшая к инвалидному креслу, как правило, наносит огромный удар по психике – жизнь буквально делится для травмированного человека на «до» и «после». Чаще всего, люди с такими затруднениями в результате посттравматического стресса начинают испытывать определенную боязнь, недоверие по отношению к окружающему миру. Они более чувствительны, уязвимы, менее устойчивы, тяжелее переносят стресс. Как правило, из-за господствующих в обществе стереотипов, люди после травмы обладают очень низкой самооценкой, что может проявляться именно так, как Вы описываете - сравнения себя с «обычными» людьми, не видит себя в роли отца и мужа.
Поэтому, если мои предположения верны, то отказы Петра встречаться с Вами и предложения не общаться могут быть защитной реакцией, стремлением огородиться от мира из-за неприятия себя, в основе чего лежат именно психологические последствия травмы. Иными словами, есть вероятность, что Петр боится не обременить себя отношениями, а обременить Вас собой. Вследствие этого, Вам, по всей видимости, потребуются дополнительные усилия, если Вы хотите поддерживать отношения с Вашей виртуальной любовью: большая осторожность, внимательность и чуткость во многих вещах.
Присмотритесь более внимательно к Вашим разговорам. Что именно в них может резко менять его настрой так кардинально: «Сегодня слова что хочет увидеться и вообще быть рядом всю жизнь, а завтра снова что-то не так и снова «расставания»»?
Очень хорошо то, что, как Вы пишете, у Вас с Петром «удивительное совпадение вкусов, пристрастий, мыслей, желаний», взаимный интерес друг к другу. Это обстоятельство может очень помочь Вам.
Конечно, я только могу строить предположения относительно причин поведения Ивана. Это лишь один из возможных вариантов, хотя и весьма вероятный. Но говорить о чем-то конкретном, как Вы понимаете, тут сложно, поскольку речь идет о «третьем лице» (с запросом обратились Вы, не Петр), да плюс к тому Вы сами знакомы с Петром только виртуально. Посему, повторюсь: если есть хоть малейшая возможность устроить вам реальную встречу, хорошо бы ею воспользоваться, это может расставить для вас обоих многое на свои места. И что было бы важно для Вас сейчас – поможет ответить на вопрос, готовы ли Вы сами вступить в эти непростые отношения. Как мне кажется, это сейчас первоочередной вопрос.
С уважением».
Данная консультативная сессия завершилась обратной связью, которую клиентка дала консультанту:
«Благодарю Вас,
Мы поговорили и некоторые Ваши слова подтвердились. Надеюсь что все же уговорю не бояться встречи и что все будет хорошо.
Огромное спасибо за то что хоть немного разьяснили особенности мыслей!»
Таким образом, на данном примере мы можем видеть, как консультант в течении определенного времени (обмен репликами продолжался порядка двух недель, то есть подготовка текста как со стороны клиента, так и со стороны консультанта занимали в среднем по 3 дня), работая в асинхронном формате, осуществлял поддержку клиентки с запросом, представляющим собой просьбу о помощи в выработке позиции, а также в оказании влияния на третье лицо (Петра) или в изменении его в интересах клиента (Елены) [1].
Консультации в проекте «Помогая другим – помогаешь себе» проводятся как посредством веб-форума, так и посредством различных социальных сетей (Вконтакте, Facebook и т.д.), которые являются дополнительным средством для разносторонней работы с клиентами. При этом, достоинством форума перед страницей в социальной сети представляется то, что он предоставляет клиентам большую конфиденциальность: как уже было сказано выше, для конфиденциальной беседы со специалистом клиент может быть допущен в закрытый раздел по приглашению администраторов или модераторов. Точно так же, как и социальные сети, форум предоставляет возможность клиенту зарегистрироваться под чужим именем.
Ответы клиентам на форуме проекта «Помогая другим – помогаешь себе» готовятся по нескольку дней. Это касается как первичных ответов, так и дальнейшей переписки. При этом, сроки подготовки могут варьироваться в зависимости от загруженности консультантов, общего количества клиентских запросов на портале в текущий момент и т.д. Поэтому после поступление запроса клиенту дается оповещение примерно следующего содержания:
«Добрый день, Елена!
Спасибо за обращение. В ближайшее время (в течение 3-4 дней) Вам придет ответ.
С уважением, психолог-стажер Мария Иванова».
Следует заметить, что консультирование на форуме является асинхронным и позволяет консультанту и клиенту находиться в контакте не только в разном местоположении, но также и в разное время. Следовательно, оно объединяет в себе как основные достоинства асинхронного формата работы, так и его недостатки.
Форум позволяет избегать проблемы с планированием времени, которые зачастую являются серьезнейшим препятствием в организации консультативных сессий (особенно для клиента). Так как отсутствует необходимость в назначении сессий в строго определённое время, клиенту не нужно вносить существенные коррективы в свой график, он имеет больше свободного времени, что положительно сказывается также на включенности в консультативный контакт.
На форуме отсутствует временная привязка терапевтических сессий, участники имеют возможность выходить на связь в любое время и в любом месте. Кроме того, форум предоставляет расширенную «зону для рефлексии»: возможность обдумать ответ (как клиенту, так и консультанту), имеется гораздо больше времени на обдумывание и составление ответа.
Еще одним немаловажным обстоятельством представляется то, что такое консультирование учит клиента бережному отношению к слову и точности выражения своих мыслей (многие это осознают в ходе работы и задумываются над выбором слова в речи в дальнейшем). Если любой вербальный диалог предполагает возможность изменить что-то в своих словах, сказать: «Вы меня не так поняли», то текстовая информация сохраняется в точности, что побуждает участников переписки более четко формулировать свои мысли.
Однако, в то же время, консультирование посредством форума имеет и ряд типичных недостатков. Так, в этом формате отсутствуют профессиональные границы определённой, ограниченной временем встречи. Участникам терапевтической сессии могут быть неудобно ознакомление с текстами собеседника большого объема. Также из-за отсутствия временных ограничений может частично утрачиваться спонтанность взаимодействия.
Выводы. В данном эссе мы попытались рассмотреть место веб-форума среди других средств психологического онлайн-консультирования, особенности его организации, функционирования, возможности применения в консультативной работе. На наглядном примере мы показали, каким образом строится диалог между клиентом и консультантом.
Онлайн-консультирование посредством форума позволяет человеку анонимно получить толчок для осознания или развития, новый взгляд на проблему, но, к сожалению, иногда веб-форум оказывается не тем инструментом, благодаря которому специалист в силах способствовать разрешению заявленной проблемы в силу тех ограничений, о которых мы говорили ранее: отсутствие прямого контакта, ограниченность инструментария и т.д.
Список литературы:
1. Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование/ Изд. 2-ое, стереотипное. —— М.: Смысл, 2000. — 109 с.
2. http://www.artwebmedia.ru/glossary/definit/web-forum/?q=352&n=41
3. http://pomogaya-drugim.ru/o_proekte
4. https://ru.wikipedia.org/wiki/Форум_(площадь)
