Навык вести продуктивный диалог при ограниченном времени приёма необходим всем медработникам (Чебыкина, 2017).
Процесс общения разделяют на 5 этапов:
Вступление в контакт
Совместный анализ проблемы
Совместный поиск решения
Решение
Выход из контакты
Этап 1.Вступление в контакт.
*Задача медработника – создать атмосферу взаимного доверия.
1.Называть посетителя по имени и отчеству. 2.Установить и поддерживать контакт глаз в процессе общения, улыбаться, если это уместно. 3.Можно завести малый разговор, сделать комплимент. Достаточно пары фраз. 4.Важно наладить контакт. Это первый шаг к доверительным отношениям.
Алгоритм 1 этапа
*Приветливо посмотреть на пациента, поприветствовать, предложить сесть, уточнить личные данные, запомнить имя и отчество, вступить в разговор.
Этап 2. Совместный анализ проблемы.
Алгоритм действий на 2 этапе.
Задать 1-2 открытых вопроса, внимательно выслушать ответы, задать 3-4 уточняющих вопроса.
Этап 3. Совместный поиск решения.
*Важно выслушать варианты пациента и ответить на возражения.
На 3 этапе могут возникать конфликты в процессе работы с возражениями.
Причины конфликта
•Доктор перестал слышать пациента: игнорирует его мнение, имитирует слушание или слушает избирательно.
•Врач не учитывает интересы больного. Работа с возражениями будет отнимать время приема.
Рекомендации по общению с конфликтными пациентами
Исход конфликтной ситуации зависит от умения специалиста занимать профессиональную позицию, выстраивать границы делового взаимодействия.
Используйте прием «соглашение в малом»: «Да, согласен. Я не проявил внимания и не спросил вас о состоянии стула. Но и вы тоже не сказали мне о том, что у вас есть такие проблемы». Если человек слышит признание своей правоты, его намерения конфликтовать снижается.
Иногда может помочь прямой вопрос: «Что с вашей точки зрения, я должен сделать в этой ситуации?» . Приглашение занять партнёрскую позицию.
Объясняйте, почему вы назначаете определенный вариант лечения. Пациенты хорошо воспринимают доводы со ссылкой на авторитетный источник.
Алгоритм действий на 3 этапе.
*Назвать варианты решения проблемы пациента, внимательно выслушать ответные предложения, разъяснить свою точку зрения, найти общее решение.
Этап 4. Решение.
Уточнить: «У Вас есть еще вопросы?» Если пропустить этот этап, врач столкнется с тем, что пациент забыл, не пришел, пришел не туда или не вовремя, не выполняет назначения.
Алгоритм действий на 4 этапе.
Проговорить решение, получить согласие, выдать направления и рецепты, талоны на прием.
Этап 5. Выход из контакта.
Алгоритм действий.
*Вежливо попрощаться, при необходимости напомнить о сроке следующего посещения. * *Простое «Жду Вас через 3 дня» будет вежливым прощанием и одновременно напомнит о сроке следующего посещения.
Полезные советы
Если пациент заходит на приме без очереди, попросите его покинуть кабинет. Выйдите к очереди и проговорите порядок приема.
Если пациент проявляет неуважение, пытается руководить лечением, остановите его. Скажите, что сможете продолжить лечение, только если пациент будет вести себя уважительно.
Не вступайте в словесные перепалки. Не оправдывайтесь, не пытайтесь смягчить ситуацию. Задайте деловые границы для вашего взаимодействия. Четко обозначьте требования, соблюдать которые необходимо в вашем кабинете.
Литература
1.Вохмянина Т.В. Как вести себя с конфликтными пациентами // Заместитель главного врача . №1.2017. С.98-105.
2.Чебыкина Т. Обучение медперсонала общению с пациентами // Здравоохранение . №5.2017. С. 66-70.
3.Обучение медперсонала общению с пациентами [Электронный ресурс] – e.zdravohrana.ru/528100
!
