Одним из важнейших навыков для специалиста, работающего с МАК, является умение задавать вопросы. Собственно, вопросы – это основной «инструмент» в руках психолога, а в случае использования МАК этот «инструмент» приобретает особое значение.
Много общаясь с коллегами, я вижу, что именно та часть работы, которая связана с формулировкой вопросов к МАК, вызывает наибольшие затруднения, особенно у начинающих специалистов. В этой статье я хочу поделиться своими мыслями на эту тему.
На мой взгляд, есть несколько правил, которые нужно соблюдать при работе с МАК НЕУКОСНИТЕЛЬНО.
Одно из таких правил звучит следующим образом: при работе с ЛЮБЫМ клиентом, ЛЮБЫМ запросом, ЛЮБОЙ колодой и при использовании ЛЮБОЙ техники для работы с МАК первый вопрос ВСЕГДА должен звучать так (или примерно так): «ЧТО ВЫ ЗДЕСЬ ВИДИТЕ?».
Это важно, потому что каждый из нас имеет свою картину мира и свое восприятие действительности, с которой, собственно, мы и работаем через образы, изображенные на картах (слова, цвета и т.д.). И только то, что видит в карте клиент, является для него единственно правильным в текущий момент времени. Наше мнение в данном случае НЕ ИМЕЕТ НИКАКОГО ЗНАЧЕНИЯ.
Из собственной клиентской практики могу привести следующий пример. Интерпретируя одну и ту же карту, разные люди давали разные описания изображения (фото карты прилагается):
Варианты ответа на вопрос «Что Вы здесь видите?»:
- Зеркало.
- Картину.
- Рамку для фото.
- Обложку книги.
- Песочницу.
- Витрину магазина.
- Аквариум.
- Портал в космос.
- Дыру.
- Неизвестность/опасность.
- Крышку гроба.
Как видно из ответов, вариаций может быть множество… Таким образом, выяснение того образа, который видит клиент, является важнейшей «отправной точкой» для всей дальнейшей работы.
Теперь немного подробнее о вопросах вообще и о них же применительно к работе с МАК в частности.
В русском языке существуют различные классификации вопросов.
Отмечу, что самый простой вариант – это закрытые и открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают ответы «да» или «нет». Ими мы, как правило, почти не пользуемся при работе с МАК, ведь наша задача – получить от клиента как можно больше информации. Открытые вопросы предполагают развернутые, более подробные ответы.
Открытые вопросы, в свою очередь, могут относиться к следующим видам:
1. Простые вопросы. Это вопросы, которые направлены на воспроизведение какой-то конкретной, фактической информации. Первый вопрос, с которого начинается работа с МАК («Что Вы здесь видите?»), относится именно к этому виду.
2. Уточняющие вопросы. На мой взгляд, эти вопросы занимают самую большую часть в сессии. Как ясно из названия, эти вопросы направлены на уточнение, получение дополнительной информации о предмете разговора. Например: «Правильно ли я понимаю…?», «Другими словами, речь о…?», «То есть Вы говорите, что…?». Иногда уточняющие вопросы используют в случае, если некая информация не была выражена явно, но подразумевалась в сообщении клиента: «Если я не ошибаюсь, сейчас разговор идет о…?»
3. Объясняющие (интерпретационные) вопросы. Как правило, они хорошо помогают клиенту сосредоточиться, посмотреть на проблему более пристально, сфокусировать свое внимание на чем-то важном. Например: «Почему Вы не можете ответить отказом на просьбу …?», «Зачем Вы тратите деньги на …?» и т.д.. Достаточно часто такой «узконаправленный» вопрос приводит клиента к осознанию важных вещей.
4. Оценочные вопросы. Такие вопросы используются в том случае, если необходимо дать максимально возможную точную оценку неким событиям, фактам, предметам, связям и т.д. Например: «Почему А лучше Б?», «Чем А отличается от Б?», «Почему выбор 1 разумнее выбора 2?» и т.д.
5. Творческие вопросы. Они содержат некие прогнозы, предположения, и в их формулировке присутствуют элементы условности. Например: «Давайте представим, что Вы … . Что, по-Вашему, в этом случае, могло бы произойти?», «Если бы Вы обладали …, как бы это повлияло на Ваши отношения с окружающими?» и т.д.
6. Практические вопросы. Это вопросы, которые помогают придти к пониманию текущей ситуации, выработке планов, выбору конкретных действий со стороны клиента. Например: «Как, с Вашей точки зрения, это можно осуществить на практике?», «Что именно необходимо сделать в данной ситуации?», «Каким будет Ваш первый шаг на пути реализации плана?» и т.д.
Хочу отдельно отметить еще один вид вопросов. Это – провокационные вопросы. Для меня они стоят особняком, потому что использовать их в работе нужно предельно осторожно и очень четко понимая, какому клиенту и в какой момент такие вопросы уместно задавать. Я использую этот вид вопросов в том случае, если другие способы не дают возможности «сдвинуться с мертвой точки».
Т.е. я задаю вопрос, в котором заведомо несколько искажаю информацию, полученную от клиента в ходе предварительной беседы. Например: «Вы говорили о том, что … (далее текст с опорой на описание, данное клиентом, но с совершенно другим акцентом). Так ли это?». В подавляющем большинстве случаев клиент достаточно активно реагирует на такое явное «искажение фактов» и заявляет: «Нет, НЕ ТАК!». Мой следующий вопрос: «А как?» - и дальше, как правило, клиента «прорывает».
Эффективный прием, однако, хочу еще раз подчеркнуть, что его использование требует особой внимательности и осторожности. Для мнительных, тревожных, апатичных клиентов использование провокационных вопросов не только не эффективно, но и опасно!
И в заключении хочу сказать еще несколько слов относительно работы с МАК. Мало уметь правильно формулировать и задавать вопросы того или иного вида – необходимо понимать, к какому результату Вы хотите клиента привести. А это уже разговор о логике техники (расклада), которую Вы используете в каждом конкретном случае. И об этом подробнее в одной из моих следующих статей.
