Эффективное общение складывается из следующих компонентов:
-умение говорить
-умение слушать
-умение понимать
-умение контролировать свое поведение
-умение изменять свой стиль общения в соответствии с изменением ситуации
А) умение говорить: свободное владение языком, умение точно сформулировать свои мысли, изложение доступным языком, плавность, размеренность, ненапряженность речи, отсутствие повышенного тона голоса, ориентировка на реакцию слушателей
Б) умение слушать означает соблюдение формы поведения собеседника, демонстрирующего внимательное отношение к говорящему; предполагает овладение приемами эффективного нерефлексивного слушания – умения внимательно молчать, не вмешиваясь в речь клиента своими замечаниями. Основной прием состоит в том, чтобы не комментировать высказывания клиента, не давать советов, а лишь подтверждать свою заинтересованность короткими репликами типа: «Да», «Продолжайте», «Интересно».
В) умение слышать означает воспринимать и понимать передаваемую информацию.
Типичные ошибки слушания:
Правильное восприятие, но ложная интерпретация; поспешные возражения; перебивание; восприятие намеков как конкретных высказываний и дополнение их домыслами; поспешные выводы; отсутствие внимания.
Г) умение понимать означает способность постигать содержание, смысл и значение передаваемой информации.
Основные принципы взаимопонимания в общении:
1) владение профессиональным языком, понятным для клиента
2) связь уровня общения с уровнем интеллектуального развития клиента
3) предоставление полной информации
4) логичность и последовательность изложения
5) сконцентрированность внимания
Чтобы обеспечить полное принятие и понимание информации, надо иметь в виду, что:
1) сформулированное вами сообщение не должно противоречить взглядам и установкам клиента
2) клиенты лучше принимают позицию того специалиста, к которому испытывают эмоционально положительное отношение
3) возникающие противоречия необходимо устранять путем разъяснения и пояснения позиции, делая сообщение более полным
4) важным условием является личный интерес клиента
Важнейшее условие успешности вербальной коммуникации — понимания смысла того, что говорит другой, в конечном счете — понимания, познания другой личности. Это означает, что посредством речи не просто «движется информация», но участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают друг друга, т.е. стремятся достичь определенного изменении поведения.
Вербальный имидж – это мнение, сложившееся о ком-то на основе информации:
- Прямой или косвенной
- Продуцируемой осознанно или неосознанно
- Вербальной или паравербальной
- Имиджформирующей.
Техника формирования вербального имиджа:
- разговаривать, а не говорить. Когда выступающий говорит, это значит он советует, а если разговаривает, то советуется.
- говорить то, что хотят услышать, т.е. проявлять личный интерес к собеседнику, учитывать его личные интересы.
- провоцирование улыбки – не забывать при разговоре с собеседником инициировать его улыбку.
- преодоление социального табу – смелее преодолевать некоторые социальные табу (не явно обоснованные или архаичные запреты на определенные темы).
Также полезно использовать:
- технику заочной формы диалога – (на днях я выступал в подобной аудитории»)
- технику активного использования слов – обращений – знаете ли, согласитесь, послушайте, поверьте
Причинами плохой коммуникации могут быть:
а) стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате чего нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
б) «предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;
в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;
г) отсутствие внимания и интереса собеседника, - а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;
д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;
е) ошибки в построении высказываний; неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;
ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.
!
