Западная бизнес-культура принесла на российский рынок понятие «клиентоориентированность», основным постулатом которого является правило «Клиент всегда прав». Проводя бизнес - тренинги по работе с претензиями клиентов, часто наблюдаю психологическое сопротивление персонала данному правилу. Задумалась и начала наблюдать. Что я увидела?
Страдают сотрудники
Во-первых, любой сотрудник понимает, что это просто нечестно: ведь если клиент всегда прав, значит, он, сотрудник, всегда виноват. То есть, даже если он не виноват, он все равно виноват, потому что клиент прав. Звучит как бред? О том и речь. И этот бред наводит сотрудников на мысль о том, что никто о них в этой компании не думает. А ничто так быстро не заставляет возненавидеть свою работу, как отсутствие признания. Нарушается первый параметр качества - честно.
Во-вторых, сотрудникам приходится тратить массу усилий, чтобы удовлетворить потребности клиента, который заранее настроен, быть недовольным.
Не все клиенты нужны вашей компании.
Зачем стремиться всем угодить, если лишь 20% клиентов являются ключевыми, приносящими доход? Смахивает на малоразумные траты энергии и времени.
Клиенты тоже страдают
От того, что сотрудники ходят унылые и недовольные, придавленные тяжелым грузом утверждения «клиент всегда прав», клиентам, знаете ли, тоже не очень хорошо. Несчастный сотрудник не сможет оказывать качественные услуги. И, даже если терзаемый депрессией, в которую его своими «клиентоправыми» установками загнало начальство, он сделает над собой усилие и сквозь зубы улыбнется, клиент все равно почувствует, что что-то тут не так. А если говорить проще, фраза о правоте клиентов заставляет сотрудников бояться и, как следствие, ненавидеть всех клиентов без исключения. От этого клиентский сервис хромает на обе ноги, а больше всего – на голову. Нарушается второй параметр качества - чисто
Фраза «клиент всегда прав» звучит как приговор, не подлежащий аппеляции, что вызывает внутри персонала напряжение и часто приводит к нервному срыву или эмоциональному отрыву на своих близких, а то и на клиента, ведь лучшая защита –нападение.
Конечно, меня как психолога интересует в первую очередь, какой ценой достигается результат в бизнесе и насколько оправдано подобное использование человеческого ресурса, насколько качественнее такой подход. Явно не качественен. Нет красивого результата. Нет качества в подобном взаимодействии.
Что делать? Развиваем эмоциональную компетентность
Меняем фразу. «Клиент не всегда прав, но всегда имеет право на выражение своих эмоций и чувств. Вы имеете право выбирать, как вам реагировать на чужие эмоции» прочтите фразу и попробуйте понаблюдать за вашими эмоциями.
В таком формате фраза звучит совсем иначе. А если сотрудникам пояснить ещё несколько нюансов из мира эмоций, то и вовсе всё становится просто.
Для этого нам понадобится «Кувшин эмоций»
Любящий себя человек светится радостью, Он солнышко. В каждом из нас есть солнышко)
Человек любящий себя и мир с легкостью реализует свои психологические потребности в любви, уважении, понимании и тд
Базовое правило удовлетворения собственных психологических потребностей
- никто никому ничего не должен
и если я хочу получить внимание из вне, то прежде должна научиться дарить это внимание
Дарить, а не давать. Давать и дарить это разное. Давать порождает брать - соответственно приводит к потреблению друг друга. Прежде чем, что- то дарить - это стоит иметь изначально в себе.
Для бизнес - формата взаимодействия, конечно же, используется давать - брать
Если у человека не получается реализовывать психологические потребности, то внутри него возникают боль, обида и страх, которые настолько неприятны что от них хочется избавиться.
Но во вне боль., обида и страх проявляются в виде злости гнева и агрессии, упакованных в претензии, скандал, истерику и т.п.
Если перед вами человек, который плещет негативными эмоциями - это прежде всего означает что человеку плохо -не реализованы его какие –то психологические потребности, которые увы купить за деньги нельзя. Из человека плещет негатив, но зачем он вам?
Позвольте человеку выразить свои эмоции и успокоиться. Чем агрессивнее ведет себя человек, тем больше он нуждается в любви и понимании.
Займите позицию активного слушателя - попробуйте услышать, при этом «не пачкайтесь чужим негативом».
Не пытайтесь остановить или перебить - это лишь усилит эмоциональный поток.
После того как эмоции улягутся – появляется шанс договориться.
Быть услышанным - важно для многих. Клиент будет вам благодарен, если вы сумеете услышать его истинные потребности.
Ещё один значимый момент. Часто слышу от сотрудников «Мне обидно, что я вынужден выслушивать чужой негатив, особенно когда клиент меня целенаправленно обижает»
Помните Здорового взрослого человека из вне обидеть нельзя. Он может обидеть(СебЯ) сам.
Зачем вы себя обижаете? Как правило, для примитивных манипуляций людьми. Обида есть эмоциональный шантаж. Обижаться опасно - внушая кому то чувство вины - вы автоматически вызываете на себя агрессию. Или для оправдания своего неумения выслушивать людей.
Итак проверяем на качество этот формат взаимодействия
честно-клиента услышали, сотрудник не изнасилован
чисто-негативные эмоции сошли на нет, появлется возможность договориться
красиво-так формируется лояльность клиента
Подарите внимание клиенту, и он подарит вам свою лояльность!
