Компания, занимающаяся элитной косметикой, выходя на новый рынок сбыта концентрировалась на отличном знании персоналом продукта. При этом навыкам переговоров уделялось очень мало внимания. И товар хороший, и цена в рынке, а продаж нет. Понаблюдав,какобщаются менеджеры с косметологами, я заметила, что у большинства не было реального эмоционального контакта с потенциальными клиентами и вместо того, чтобы прояснить, что вообще важно и интересно конкретным людям, они с ходу начинали рассказывать о преимуществах и акциях и подарки дорогих пробников ничего не решали. В итоге перестройки всего процесса общения «менеджер – косметолог» в двух соседних регионах произошла фокусировка на двух разных направлениях продуктов, причем высокомаржинальных, на которые изначально не делалась ставка. Поставленный план по прибыли перевыполнили в 2,7 раза.
Если положить рядом 2 провода, это еще не значит, что потечет ток. А вот если их зачистить и состыковать, пойдет электрический ток и обеспечит энергией весь объект.
Дополнительная прибыль,вышесреднерыночной наценки на единицу предлагаемой услуги или товара, создаётся в процессе общения персонала и клиентов. Все остальное поддаётся стандартизации.
Поэтому: вашперсоналдолжен не столько уметь хорошо говорить, сколько АКТИВНО СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ, чтобы сделать предложение вовремя и по потребности клиента. И даже если сегодня этот человек ничего не купил, но был услышан: с высокой вероятностью либо он сам через время обратится к вам, когда ему понадобится что-то из вашего арсенала, либо вы, получив новинки, вспомните, что ему как раз это и нужно было и сможете завершить сделку. ВАЖНО: человек, которого ВКЛЮЧЕННО выслушали – запомнит вас и вероятность того, что он порекомендует именно вас кому-то, очень высока. И чем выше вы хотите наценку на единице продукта/услуги, тем точнее должно быть предложение, а это может обеспечить толькоконтактперсонал –клиентЗДЕСЬ и СЕЙЧАС. Когда у человека моментально вспыхивает: вот оно! Я это искал! Скидка и конкуренты это последнее о чем он вспомнит. Пока конкуренты штудируют маркетинговые отчеты, вы активно слушаете клиентов, и денежки приходят к вам.
Например, я в своей работе сначала искренне слушаю и честно реагирую на рассказ клиента - поверьте, если вы действительно уважительно относитесь к человеку перед вами, ваша реакция будет естественно деликатной. Потом я задаю точные вопросы. 60% результата рождается уже на этом этапе. Мои вопросы разворачивают всю ситуацию клиента с неожиданных для него ракурсов и… оттолкнувшись от меня как от новой точки опоры, человек находит новые варианты и принимает решение. Так что если у вас есть задачки:
- наладить работу отдела по работе с клиентами;
- увеличить клиентский поток;
- обеспечить наценку выше среднерыночной.
!
