В реальной жизни человека общение и деятельность как специфические формы социальной активности выступают в единстве. Общение как социальное взаимодействие является одним из базовых измерений человеческой деятельности.
В рамках общения формируется общая направленность и содержание деятельности организации, определяются цели, выстраиваются бизнес-процессы и происходит распределение функциональных обязанностей. Ведь ни одно управленческое решение не происходит без общения, без взаимодействия. Стиль общения руководителя задает стиль лидерства, влияет на формирование организационной культуры, отражается в способах принятия решений и делегирования ответственности. Вообще, коммуникационную систему организации можно сравнить с нервной системой человека. Она управляет всеми процессами в организации, обеспечивает ее функционирование и развитие как целостного живого организма.
Искусство делового общения основывается на использовании психологических факторов и умелой организации самого процесса общения. Знание закономерностей и владение основными типами общения позволяют руководителю применять свое коммуникативное мастерство с большей эффективностью и гибкостью в различных управленческих ситуациях.
Любое общение начинается с установления эмоционального контакта. Если есть эмоциональный контакт, собеседники могут друг с другом не соглашаться, спорить, даже конфликтовать на содержательном уровне, но их общение останется конструктивным, не будет прерываться, и принесет им удовлетворение. Отсутствие или разрыв эмоционального контакта разрушает содержательное общение, затрудняя восприятие и понимание «любой» информации, транслируемой собеседниками.В такие моменты человек под влиянием тревоги или переполненной обиды, злости может неверно истолковывать полученную информацию. Проще говоря, если нет контакта, собеседники друг друга не слышат и не понимают.
Обмен содержательной информацией возможен только в том случае, если между собеседниками поддерживается эмоциональный контакт. При нарушении контакта у собеседников возникает чувство дискомфорта и они, не осознавая этого, стремятся прервать общение. Это создает почву для конфликта и агрессивных чувств по отношению к партнеру по общению. На фоне негативных чувств обмен информацией становится затруднительным или прерывается. Правильное завершение эмоционального контакта позволяет собеседнику лучше запоминать информацию, полученную в процессе переговоров, и создавать мотивацию для выполнения взятых на себя обязательств и благоприятную почву для следующей встречи.
Анализируя эмоциональное состояние человека можно наиболее эффективно управлять рабочим временем в рамках деловых коммуникаций. Люди, умеющие постоянно структурировать свое время – самые дефицитные и высокооплачиваемые специалисты в любом обществе.
Хорошо известно, что в разных условиях люди говорят по – разному, другими словами – играют. Коммуникативная теория Э.Берна «Транзактный анализ» помогает в осознании игр, в которые играют люди на работе и за ее пределами, особенностей их протекания (процесс) и того, что при этом они получают (результат).
Согласно теории Э. Берна наше «Я» имеет три Эго- состояния: «Р – родитель»,«В- взрослый» и «Д – дитя», каждое из которых определяет наше поведение. Другими словами, в нас есть три начала – родительское, взрослое и детское и в зависимости от преобладания одного из этих начал мы себя так и ведем.
- Р - «Родитель» - это Эго-состояние нашего «Я» включает в себя социальные установки, нормы и стереотипы нашего поведения, усвоенные из внешних источников, преимущественно от родителей и других авторитетных лиц.«Родитель» (Надо) - требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует. «Родитель» всегда имеет дело с тем, что «должно быть», с правилами, нормами и ценностями. Родители могут быть разными: опекающими, нежными, заботящими, карающими и наказывающими.
- В- «Взрослый» - основа реалистического поведения. В этом Эго- состоянии человек действует, принимает взвешенные решения в результате объективной оценки ситуации. Чувства и эмоции взрослый прячет под маской рациональности и логики.
«Взрослый» (Могу) - рассуждает, анализирует ситуацию, работает с информацией. «Взрослый» взаимодействует с «объективной реальностью», возможностями (что можно сделать) и угрозами (рисками) реальной ситуации.
«Взрослый» предпочитает общаться из позиции на равных. Но может быть общение из позиции снизу – «отчет перед авторитетом» или из позиции сверху – объяснение «Ребенку».
- Д- «Дитя» - эмоционально-непосредственное начало в человеке. Включает в себя: чувства, эмоции, импульсы, переживания, любознательность, открытость, изобретательность, а также - капризность, обидчивость.
«Дитя» (Хочу) - проявление чувств, таких как беспомощность, радость, азарт, страх и т.п. «Дитя» подчиняется и бунтует, играет и творит. Дети могут быть разными, послушными, ласковыми, капризными, упрямыми, непослушными.
В идеале у человека должно быть равновесие всех трех Эго-состояний, которое обеспечивает ему адаптивность в социуме, гибкость и успех во взаимодействии с другими людьми в различных сферах деятельности: житейской, профессиональной.
Согласно теории Э.Берна каждый человек в момент взаимодействия с другим человеком может находиться только в одном из трех Эго- состояний. В зависимости от того, в каком состоянии человек находиться в конкретный момент общения, зависит качество использования его рабочего (и не только) времени.
Наиболее распространенным типом контакта является равноуровневый взаимодополняющий (параллельные трансакции): собеседник посылает сообщение характерное одному их трех состояний в аналогичное состояние другого. Параллельные трансакции свидетельствуют об эмоциональном контакте.
- Тип контакта родитель – родитель (Р Р) характерен для деловых взаимоотношений и в начале переговоров (ритуал), а также характерен для разговоров на отвлеченные темы (слухи, сплетни). Данный тип контакта не является продуктивным, так как на выходе не образуется никакого содержательного результата (идей, решенных вопросов).
Один работник – другому: «Руководитель, сам ничего не понимает, а туда же, умничает!»
Другой: «Да! Как всегда напыщен и красноречив!».
- Тип контакта взрослый – взрослый (В В). По такой модели строится профессиональное взаимодействие двух и более сторон, направленное на получение результата. Основа взрослого - ответственный профессиональный подход к делу, уважительное отношение к мнению другого человека, партнерская, экспертная позиция.
- «Вы готовы сегодня выступить с докладом?»
- «Да, конечно!»
- Тип контакта дитя-дитя (Д Д). Такое взаимодействие чаще всего происходит на корпоративных мероприятиях и направленно на получение удовольствия, позитивных эмоций, удовольствия. Данный тип контакта не является продуктивным.
- «Давай сегодня пораньше смотаемся с работы!»
- «Давай!»
На уровне горизонтального взаимодействия внутри организации и при общении сотрудников с внешней средой должны использоваться все три типа равноуровневого контакта. Каждый из них уместен при определенных обстоятельствах и сотрудники должны понимать, когда и с какой целью их использовать.
В деловом взаимодействии помимо равноуровневого взаимодополняющего взрослый – взрослый(В В) наиболее продуктивным является разноуровневый взаимодополняющий тип контакта родитель – взрослый (Р В). По такому типу строится взаимодействие между руководителем и подчиненным, преподавателем и студентом, продавцом и покупателем и т.д.
- «Опаздывая, Вы подрываете свой авторитет у коллег».
- «Я понимаю и сделаю необходимые выводы».
В таком типе взаимодействия сторона, находящаяся в позиции Р (родителя) принимает решение на основании информации предоставленной собеседником из
В (взрослой) профессиональной позиции. Психологическая дистанция в данном типе взаимодействия наиболее выражена, что способствует о продуктивности во взаимодействии в деловых взаимоотношениях.
При трансакциях без взаимодополнения, особенно при пересекающихся трансакциях происходит разрыв эмоционального контакта. Для восстановления контакта одному или обоим партнерам необходимо изменить свое актуальное
Эго-состояние. Если распределение позиций, задаваемое инициатором, не устраивает партнера, то это может привести к конфликту.
- «Давай сегодня смотаемся с работы пораньше!»
- «Обрати, пожалуйста, внимание на результаты за прошлый месяц!»
В данном типе контакта сторона, находящаяся в позиции В (взрослого) указывает на объективную реальность стороне, находящейся в позиции Д (дитя). В данном случае происходит разрыв эмоционального контакта.
Рассматривая коммуникативную теорию Э.Берна можно определить взаимодействия между сотрудниками в рамках структурного подразделения, а также с коллегами из других подразделений. Применительно к Российской действительности и ориентируясь на то, что многие отечественные предприятия являются выходцами из Советского Союза, а также из наблюдений можно говорить о том, что значительную часть времени сотрудники общаются по типу «Р Р».
К основным препятствиям эффективного делового взаимодействия можно отнести: отсутствие взаимодействия между отделами, неправильное распределение ответственности, неумение делегировать ответственность и планировать свой рабочий день, чрезмерность бюрократизации, бесполезные дискуссии на отвлеченные темы, чрезмерность телефонных разговоров не связанных с работой, неспособность говорить «нет» (зависимость), другие отвлекающие факторы на рабочем месте.
Успешность бизнес - процессов в организации, можно охарактеризовать, опираясь на коммуникативную теорию Э.Берна «Трансактный анализ».
Литература:
1. Э.Берн. Игры, в которые играют люди: Психология человеческих взаимоотношений; Люди, которые играют в игры: Психология человеческой судьбы / Пер., с англ.- 3-е изд.- Мн.: ООО «Попурри», 2003.- 512с.
2. В.П. Шейнов Искусство управлять людьми. Москва. Харвест, 2004
!
