С проблемой формулировки конструктивного клиентского запроса (ККЗ) сталкивается каждый практикующий психолог. Ведь клиенты приходят не с запросами, а с жалобами, с просьбами помочь улучшить ту или иную жизненную ситуацию, за советами, за поддержкой.
В психологии под запросом мы понимаем явно выражаемую пациентом просьбу или жалобу, его первое словесное формулирование своих трудностей, в разрешении которых он ожидает найти помощь у психолога. Не всякий запрос позволяет непосредственно перейти к содержательной работе. Ведь задача, адресованная себе и психологу, изначально может быть сформулирована как нерешаемая. Поэтому можно говорить о степени конструктивности запроса со стороны пациента [2,18].
Рассмотрим примеры конструктивных и неконструктивных клиентских запросов. К конструктивным клиентским запросам мы относим:
1. Запрос об информации – запрос о границах нормы, о возможностях психологического изменения и его прогнозе;
2. Запрос о помощи в самопознании – запрос об определении способностей, о структурировании «Я-концепции», о помощи в самопринятии и самопонимании;
3. Запрос о помощи в саморазвитии – развитие когнитивных способностей, коммуникативных навыков, навыков саморегуляции;
4. Запрос о трансформации (в смысле, характерном для традиции аналитической психологии К.Г. Юнга) – включает в себя потребность человека начать жить «с чистого листа», отказавшись от жесткого детерминизма свой личной истории, осознать новый смысл жизни, отделить в себе свое подлинное от чуждого и наносного;
5. Запрос о снятии симптома – жалобы на эмоциональные нарушения, психосоматические симптомы, коммуникативные трудности, когнитивные нарушения, энергетические проблемы.
Неконструктивные клиентские запросы:
1. Запрос с предельным обобщением – может звучать как «хочу быть всегда спокойным, научиться никогда не волноваться, никогда не совершать ошибок» и т.п.;
2. Манипулятивный запрос – запрос на управление отношениями другого человека, его желаниями, поведением и эмоциями. Типы высказываний при подобных запросах следующие: «Как сделать, чтобы он (она) захотел.., почувствовал.., относился.., поступил.., сделал...», «Заставьте его (ее).., скажите ему (ей)...», «Повлияйте на него (нее)...» [2,19].
Задача психолога в подобной ситуации – объяснить, с чем работает (и с чем не работает) психолог, и помочь клиенту сформировать конструктивный запрос, разобраться, что именно клиент хочет получить в результате консультации или терапии. Помощь психолога на этом этапе трансформации запроса в конструктивную форму – интерпретация, помощь в осознании личных проблем и трудностей обратившегося за психологической помощью. Конструктивный клиентский запрос легко форматируется в задачу, которую можно сформулировать как цель для клиента.
Методика использования МАК относится к проективным методам психодиагностики, позволяющим обойти рацио клиента, его психологические защиты и внутреннее сопротивление. Этот уникальный инструмент помогает практическому психологу быстро наладить контакт с клиентом, помочь клиенту увидеть, сформулировать и вербализовать проблему [1, 59].
Практика применения метафорических ассоциативных карт дает возможность, используя различные колоды и подходы к их использованию, в минимальные сроки помочь клиенту, например, осознать и реконструировать травматическое событие, переформатировать его и наполнить новым смыслом [1, 61], а также структурировать проблему во вполне конкретную задачу.
Предлагаемая нами методика состоит в трехэтапном построении ККЗ с помощью МАК (используются универсальные колоды ОН, СОРЕ, Tan Doo, портретные – Persona и Personita, и ресурсные – Mythos, Saga).
На первом этапе – этапе неудовлетворенности – клиенту предлагается выбрать из портретной колоды МАК карту, отзывающуюся на состояние себя сегодняшнего, испытывающего проблемы, трудности. Для него важно просто ощутить неопределённое беспокойство, вычленить его в потоке ощущений [3]. Далее из универсальной колоды клиенту предлагается отобрать карты, символизирующие нежелательные, тревожащие ситуации, связанные с обращением к психологу, и разместить их справа от портретной карты. Здесь уместны вопросы психолога «Что Вы чувствуете? Почему так происходит?» Продуктивный итог этапа – признание клиентом неудовлетворенности, неопределенного (возможно) беспокойства и определение с помощью психолога области этого беспокойства.
На следующем этапе – этапе вычленения проблемы – психолог проговаривает с клиентом каждую актуализированную им ситуацию, задает наводящие на размышление вопросы, при помощи которых помогает структурировать информацию и вычленить собственно проблему клиента. Здесь возможны вопросы «Почему так происходит? Что Вам мешает? Что будет, когда Вы преодолеете эти препятствия? Какие Ваши качества, ресурсы могли бы Вам помочь в преодолении?» и др. На практике в процессе обсуждения происходит замена клиентом некоторых карт, часто убираются карты, ставшие по мере проработке неактуальными – происходит понимание сути проблемы и следствий, с ней связанных. Приходит новое виденье проблемы клиентом, понимание того, что именно его не устраивает в жизни.Продуктивный итог этапа – ощущение клиентом облегчения от вычленения истинной проблемы.
На третьем этапе клиент выбирает карту «себя довольного», уже решившего проблему, справившегося с трудностью, и выкладывает ее справа от «проблемных» карт. Далее из универсальных колод клиенту предлагается выбрать образы положительных решений тревожащих его ситуаций и выложить их под «проблемными» картами. Фактически клиенту дается возможность «перекрыть» нежелательные ситуации «желаемыми» картинками будущего. Психолог проговаривает с клиентом желаемый выход из каждой ситуации, путем постановки вопросов помогает структурировать опыт, сформулировать задачи работы и зафиксировать желаемые образы результата. Продуктивный итог этапа – клиент увидел свою настоящую проблему и задумался о том, чего он хочет на самом деле, что станет решением этой самой проблемы. В заключение из ресурсной колоды клиент вытаскивает карту-ресурс, отвечающую на вопрос «Какие мои навыки и способности помогут мне в выполнении данной задачи?» и интерпретирует ее.
Таким образом, проведя клиента через три этапа формирования ККЗ при помощи МАК, психолог помогает ему трансформировать проблему в конкретную задачу и получить инструменты для ее решения.
Благодаря методике формирования конструктивного клиентского запроса при помощи метафорических ассоциативных карт (МАК) клиент визуализирует свои тревоги и смутные ожидания, а ответы на вопросы психолога-консультанта стимулируют к пониманию своих реальных проблем. В результате клиент получает возможность переструктурирования своей психологической проблемы в конструктивный клиентский запрос, что, в свою очередь позволяет сформулировать для него конкретную задачу, решение которой будет зависеть уже только от него самого.
Литература
- Кобикова Ю.В. Метафоричні асоціативні карти (МАК) як інструмент в роботі практичного психолога./ Ю.В. Кобикова// Актуальні напрями практичної психології і психотерапії: збірник матеріалів VI Харківської науково-практичної психологічної конференції (м. Харків, 11 грудня 2015 року) /Харківський національний університет внутрішніх справ. – Харків, 2015. – с. 59-61Лосева В.К., Луньков А.И. Рассмотрим проблему...: Диагностика переживаний детей и взрослых по их речи и рисункам./ В.К. Лосева, А.И. Луньков — М.: А.П.О., 1995. — 48 с., ил. — (серия «Психологическая помощь и консультирование», вып. 3). Назаренко Е. Алгоритм обретения счастья. Психологический портал тренингового центра «1000 идей» – [Електронний ресурс]. – Режим доступу:
http://live-and-learn.ru/catalog/article/algoritm-obreteniya-schastya/
!
