Поход в ресторан или зачем нужен бизнес-тренер.
Решили мы с семьей отметить Рождество в ресторане. Выбрали достаточно известную в городе сеть ресторанов и отправились к ним.
1.Зашли, заняли столик около СТОЙКИ БАРА. (свободных мест в некурящем зале, да и в курящем не было). Более 30 минут ждали реакции на наше присутствие со стороны персонала (2 раза подходили за меню – его не было у стойки и на столе, несколько раз пытались привлечь внимание официанта – дети очень активно проявляли себя). В зале оказалось всего 2 официанта обслуживающих примерно 20 столов в вечернее время.
Комментарий: Если Ваша ресторан не может позволить себе большее количество обслуживающего персонала в праздничные (и не только) дни, научите тех, кто есть 1. Здороваться с посетителями при входе. 2. Предупредите о возможной задержке в обслуживании (мало сотрудников, много народа, повар заболел – КЛИЕНТА это НЕ ВОЛНУЕТ!!!) – Будьте предупредительны. И клиенты, ВАШИ клиенты это оценят и подождут столько, сколько будет нужно.
2. Получив меню. Делаем заказ. Официант «ЗАПОМНИЛ» повторяет, старшая дочь исправляет официанта. Для нее ВАЖНО именно ТО, что она ХОЧЕТ Съесть.
Комментарий: Если Ваш ресторан (читай, директор так решил; прописано в Вашем стандарте обслуживания посетителей) показывает, что сотрудники обладают ФЕНОМЕНАЛЬНОЙ ПАМЯТЬЮ. Проводите тестирование при приеме на работу на профпригодность (проверяйте объем кратковременной памяти), если сотрудник устраивает. Развивайте-тренируйте его память в процессе адаптации к трудовой деятельности. Учите меню, тестируйте после обучения на профпригодность. А лучше купите маленькие блокноты и ручки для официанта, пусть записывает. В случае, спорной ситуации, касающейся заказа клиента будет, чем апеллировать сотруднику.
3. Опуская время ожидания заказа. Принесли не то, что заказывала старшая дочь. Блюдо из детского меню, которое включает в себя всего 6 наименований. Мы вернули его. Минут через 10 приносят бланк - отказа от блюда. Указываем причину: «Принесенное нам блюдо, мы не заказывали. Заказ был другой». Отдали бланк. Мы уже втроем поели, а старшая дочь все ждет свою «ВКУСНЯШКУ». Приходит старший официант и ТРЕБУЕТ переписать бланк и указать другую причину. Все происходит с явной агрессией «Он (официант) Вам повторил! ВЫ согласились!.... и т.д. а то его накажут….» Мне, в данной ситуации, как КЛИЕНТУ ВСЕ равно, кого накажут, как накажут, кто кого обидел…..). Я ПЛАЧУ ДЕНЬГИ! И ХОЧУ получить на них товар, хорошего качества и доброжелательное обслуживание.
Комментарий: Учите персонал грамотно аргументировать свою просьбу (зачем бланк, почему Вас не устраивает надпись и тд), работать с возражением Клиента. КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.
4.Получаем счет. В счете какое-то новое блюдо, которое мы не ели и даже нам не знакомое. Оказалось из другого меню (ресторан работает с разными кухнями – восточная и японская). Официант извиняется за свою оплошность и ПРОСИТ не оплачивать это блюдо.
Комментарий: Смотри пункт 2. И самое главное! Клиент должен уйти довольным. Предложите скидку, бонус, карту постоянного посетителя….. чтобы сгладить все ВАШИ ошибки и недочеты. Скажите ему «До свидания», поблагодарите за то, что он к Вам пришел ….. и ОН ПРИЙДЕТ К ВАМ ЕЩЕ РАЗ и ПРИВЕДЕТ СВОИХ ДРУЗЕЙ!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Удачи ВАМ ДРУЗЬЯ, ПРИЯТНОГО АППЕТИТА и ДОБРОГО ЗДОРОВЬЯ.
